Este es un caso real de una aseguradora en LATAM con más de 15 años en el mercado, presencia en múltiples líneas de negocio y un equipo comercial distribuido en varias regiones. Por confidencialidad, no publicamos el nombre del cliente. Lo que sí podemos publicar son los números y el proceso.
El problema: datos en todas partes, visibilidad en ninguna
Cuando llegamos, el equipo operaba con una combinación de Monday.com, hojas de Excel, correo electrónico y llamadas telefónicas para gestionar el ciclo de vida de las pólizas — desde la cotización hasta la renovación. Cada ejecutivo mantenía su propia versión de la verdad.
El resultado era predecible: pólizas próximas a vencer sin seguimiento, oportunidades de cross-sell invisibles, y reportes de gestión que tardaban 3 días en construirse a mano. El equipo directivo no tenía visibilidad real del pipeline y los ejecutivos dedicaban más tiempo a administrar información que a vender.
El diagnóstico inicial: el problema no era la falta de un CRM. Era la falta de un proceso de gestión estandarizado. Implementar Salesforce sin resolver eso primero solo hubiera digitalizado el caos.
Por qué Financial Services Cloud y no Sales Cloud
Financial Services Cloud (FSC) está diseñado específicamente para industrias como seguros, banca y wealth management. A diferencia de Sales Cloud genérico, FSC viene con objetos de datos prediseñados para el mundo financiero: pólizas, activos financieros, beneficiarios, referidos, y relaciones entre hogares y empresas.
Para una aseguradora, eso significa no tener que construir desde cero el modelo de datos — y poder enfocarse en configurar el proceso de negocio en lugar de construir la infraestructura de datos.
El proceso en tres fases
Antes de tocar la plataforma, mapeamos el ciclo completo: cotización, emisión, gestión de siniestros, renovaciones y cross-sell. Identificamos los puntos de fuga, los workarounds más comunes y los datos críticos que nadie estaba capturando sistemáticamente.
Configuramos FSC con el modelo de datos del cliente, migramos el historial limpio (previo proceso de deduplicación y validación), y construimos los dashboards ejecutivos y operativos. Especial atención al módulo de renovaciones automáticas y alertas de vencimiento.
Capacitación segmentada por rol — no la misma sesión para todos. Presencia on-site durante las primeras dos semanas de operación real. Ajustes de configuración basados en el uso real, no en supuestos del diseño inicial.
Los resultados a 90 días del go-live
Lo que aprendimos y aplicamos desde entonces
El mayor aprendizaje no fue técnico. Fue que en industrias reguladas como seguros, la resistencia al cambio viene principalmente del miedo a la visibilidad — no a la tecnología. Cuando el equipo entiende que el CRM les ayuda a gestionar mejor su cartera (en lugar de exponer su falta de seguimiento), la adopción se acelera dramáticamente.
Hoy aplicamos este aprendizaje en cada proyecto de FSC: la conversación sobre adopción empieza en el discovery, no en la capacitación.
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